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中国网：12338转2，北京市妇联开通心理危机干预热线

时间：2020-2-7 15:37:58 来源：中国网点击：

　　12338转2！助力打赢疫情阻击战，北京市妇联12338热线将为全市广大妇女和家庭提供心理危机干预咨询服务，帮助大家正视疫情，疏导不良情绪。

　　心理健康，是一剂特效“疫苗”。面对复杂严峻的疫情，无论是奋战在一线的医护人员，还是多日足不出户的普通居民，心理的压力、焦虑甚至是恐慌都日益凸显，不容忽视。为此，北京市妇联12338热线坚持“首问负责、接诉即办”，在为群众提供既有法律维权和心理咨询服务的基础上，开通心理危机干预援助热线，在疫情期间全天候提供专业的心理危机干预服务。

　　“心理援助者要做到心稳、话缓、人定，面对疫情，自己首先要搁置抱怨，避免因‘共情’而加重受援者的心理崩溃感……”这是2月1日，市妇联12338热线合作机构、北京晨帆心理咨询中心负责人毛蓓正在向即将上线做心理危机干预服务的咨询师和全市各级妇联组织维权干部进行专业技能岗前网课培训。

　　应全国妇联要求，该课程同步向各省区市妇联系统开放，据不完全统计，经过连续两天在线培训，全国各地的妇联维权干部、心理咨询师、志愿者300余人次受益。

　　同时，市妇联还邀请心理专家专门研究编制出“Let’s START五步法”，引导广大妇女和家庭成员从“停下来、稳回来、动起来、松开来、说出来”等五个方面来调整非常时期累积的负面情绪，温暖守护广大姐妹坚定信心、坚强应对、淡定平稳渡过这个特殊时期。

　　目前，大量家庭成员长时间居家生活，外出不便，受疫情形势和网络信息影响等因素，极易产生不良情绪，甚至引发婚姻家庭矛盾纠纷。市妇联第一时间开通市区两级妇联组织线上音频会议，基层妇联干部在社区防疫、入户宣传工作过程中，坚持矛盾纠纷和风险隐患早发现、早报告，特别是对家暴、性侵等侵害妇女儿童权益的报告和求助，及时给予帮助，防止发生重大侵权事件。

　　为引导广大妇女和家庭科学规范、扎实有效做好疫情防控工作，市妇联还第一时间利用融媒体向全市妇女宣传新型冠状病毒感染肺炎疫情防控法律知识。原计划在2月份开展的12场“巾帼维权　送法到家”女律师以案释法宣讲活动的时间、内容和形式也进行了紧急调整。

　　共抗疫情，妇联组织“娘家人”的关爱一直在线，而市妇联推出的心理危机干预服务等网课、微课不仅丰富了妇女和家庭成员的居家生活，更有利于守好家庭防线，共同陪伴广大妇女和家庭依法有序战胜疫情。

　　【背景资料】

　　一场突如其来的疫情，居家隔离、关门闭户、取消聚会、减少聚集等一系列的防控措施，虽然阻挡了病毒传播的脚步，但是彻底改变了人们的生活。在紧张的气氛笼罩下，人们的心理、情绪必然受到影响，生活节奏和生活环境的改变，极易引发家庭成员间的矛盾纠纷，妇女儿童的权益首当其冲会受到侵害。

　　此时，妇联作为妇女姐妹们的“娘家人”，有责任帮助广大妇女群众合理安排好家庭生活，避免受疫情影响引发的婚姻家庭矛盾纠纷，最大限度的保护家庭的和谐与安宁。抗击疫情，心理健康是一剂特效“疫苗”，接种疫苗需要医疗卫生和相关部门共同发力。非常时期，为减少人员流动和聚集，各级妇联组织暂时关闭了信访接待场所，但是服务妇女的电话窗口—12338不仅一直敞开，更是加大了工作力度，一条热线守候在妇女身边，在疫情笼罩下的寒冬为妇女姐妹送去一缕缕温暖。

　　督查检查，确保全线畅通

　　为确保在疫情防控期间随时为妇女群众提供切实有效的服务，北京市妇联1月30日面向全市12338热线的25个服务终端发出通知，明确要求在疫情防控期间务必确保热线畅通，坚决不能出现无人接听情况；强调热线接听中务必做到首问负责、接诉即办，依法依规做好维权指导和心理疏导服务；热线服务人员要了解掌握疫情防控的相关政策信息，对群众的咨询给予必要答复，在妇联职责范围以外的诉求，要及时指导并转介相关部门处理，必要时为妇女群众提供信访代理服务，协助信访人妥善处理。2月3日，市妇联对25个服务端口逐一进行了督导检查，再次强调工作要求。针对疫情防控期间的重点敏感问题，编辑解答指南，规范热线服务。

　　关怀倾听，理顺姐妹情绪

　　疫情发生以来，尽管12338热线接听的群众诉求仍然集中在传统的婚姻家庭纠纷领域，但是，处在当前的环境中，对当事人的维权行动和维权请求有一定的影响。为此，12338热线的工作人员在为当事人解答法律政策、提供维权指导的同时，运用学习掌握的心理疏导技能，及时捕捉到当事人内心的焦虑、情绪的压抑，更加耐心细心地倾听，适时做好心理情绪的疏导。

　　危机干预不同于普通的心理咨询和心理疏导，需要有更为专业的技术帮助处于心理危机状态的求助者摆脱困难，消除恐慌、忧郁、悲伤等不良情绪，恢复正常认知。为此，北京晨帆咨询有限公司的专家，为所有参与危机干预服务的咨询师和志愿者组织了为期两天的岗前培训，同时面向全国妇联系统的维权干部开放，来自全国各地的妇女维权干部305人参加了培训，授课专家还在线解答了大家提出的问题。

　　培训后大家纷纷表示，“培训具有很强的指导意义，妇联干部虽然还不能直接进行危机干预服务，但经过培训不仅了解了危机干预的原则、要求和禁忌，同时帮助我们了解和掌握当事人的心理状况，遇到处于危机状态的当事人，能够及时转介到专业部门给予帮助，避免情况恶化。”危机干预热线正式开通后，咨询机构加强了后台督导，确保每一个电话、每一个咨询都能够严格按照规范给予求助者有效帮助。

　　线上线下，无缝衔接服务

　　热线服务只是在疫情防控期间的服务方式之一，在市区两级妇联的共同努力下，北京市妇联构筑起了线上线下、实体虚拟相结合的维权服务网络。

　　一是聚焦心理健康，及时邀请专家，编辑了【Let'sSTART五步法】，通过市区两级妇联组织的官微、公众号广泛传播，引导妇女群众通过“停下来、稳回来、动起来、松开来、说出来”五个步骤，加强正向关注、做好自我防护、锻炼身体、防松心情、保持交流，平稳度过情绪动荡期。

　　二是将线上咨询与线下调解服务结合起来。一方面，基层妇联干部在入户宣传走访过程中增强敏感意识，及时发现可能存在的婚姻家庭矛盾纠纷隐患，给予调解、帮扶等维权服务。另一方面，对热线接听中了解的矛盾纠纷和维权诉求，及时与属地社区妇联沟通，给予特别关注和帮扶，帮助妇女群众在特殊时期处理好维权诉求。

　　在疫情防控期间，12338热线运转正常。特别是心理咨询热线，更是受到了求助者的多次点赞。有的当事人对非常时期热线坚持为群众服务表示钦佩；有的当事人通过热线的咨询服务，心理问题得到缓解，特别至电感谢咨询老师。一位女性表示“以前我总觉得，承受不了目前的压力，不想活了，每次打你们的电话，都能很好的宣泄情绪，收线时我能笑着说话，心情有了很大的好转，让我看到了希望。”一位全职妈妈表示：“你们真的是公益性质的热线，没有循循善诱的急着让我转收费面询，这份公益心很让我敬佩”。

编辑：liu

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